Благодарственное письмо от ООО «Дентал-2000»
Место и дата реализации проекта: Москва, апрель-май 2011
Клиент: ООО «Дентал-2000»
Описание клиента: стоматологическая клиника в спальном районе Москвы, 4 кресла, полный набор стоматологических услуг, 6 лечащих врачей-стоматологов, 2 администратора.
Заказчик:Марков Виктор Николаевич, директор и совладелец клиники
Контакт заказчика:Виктор Николаевич позволил нам опубликовать его эл.адрес, чтобы Вы могли задать ему вопросы по сотрудничеству с Мед-Тренинг.Ру - mark-vik@yandex.ru
Директор клиники о проблеме:«У моего партнера и совладельца клиники своя газета, распространяемая в нашем районе, где постоянно крутилась реклама нашей клиники. Так что недостатка в звонках от клиентов не было. Но при этом количество записавшихся на прием было крайне низким. Постоянно проводили всевозможные акции и скидки, часто себе в убыток. Но новых пациентов все не было, выживали за счет старых клиентов и членов их семей. Врачи стали разбегаться. И весной 2011 г. встал вопрос о закрытии клиники и распродажи оборудования для покрытия долгов. Сотрудничество с «Мед-Тренинг» было последней попыткой как-то выровнять ситуацию»
Клиент: ООО «Дентал-2000»
Описание клиента: стоматологическая клиника в спальном районе Москвы, 4 кресла, полный набор стоматологических услуг, 6 лечащих врачей-стоматологов, 2 администратора.
Заказчик:Марков Виктор Николаевич, директор и совладелец клиники
Контакт заказчика:Виктор Николаевич позволил нам опубликовать его эл.адрес, чтобы Вы могли задать ему вопросы по сотрудничеству с Мед-Тренинг.Ру - mark-vik@yandex.ru
Директор клиники о проблеме:«У моего партнера и совладельца клиники своя газета, распространяемая в нашем районе, где постоянно крутилась реклама нашей клиники. Так что недостатка в звонках от клиентов не было. Но при этом количество записавшихся на прием было крайне низким. Постоянно проводили всевозможные акции и скидки, часто себе в убыток. Но новых пациентов все не было, выживали за счет старых клиентов и членов их семей. Врачи стали разбегаться. И весной 2011 г. встал вопрос о закрытии клиники и распродажи оборудования для покрытия долгов. Сотрудничество с «Мед-Тренинг» было последней попыткой как-то выровнять ситуацию»
Решение проблемы:
Подготовка: анализ обработки входящих звонков, анализ эффективности существующих рекламных шагов, анализ прейскуранта, опрос сотрудников клиники
Реализация: организация потока звонков от клиентов через рекламные возможности Мед-Тренинг.Ру, обучение администраторов искусству ответов на звонки, формирование системы мотивации персонала
Результат(сравнение с 3 месяцами до начала работы Мед-Тренинга.Ру):
- через 2.5 месяца количество новых пациентов увеличилось на 68%; - через 2,5 месяца после начала реализации проекта количество записавшихся на прием с одного звонка увеличился на 180%; - через 4 месяца клиенты, привлеченные через рекламные каналы Мед-Тренинг.Ру, составили 35% от всего объема пациентов; - сотрудничество между клиникой и Мед-Тренинг.Ру продолжается до сих пор и проходит в режиме привлечения Мед-Тренингом.Ру клиентов в клинику и контроля за качеством работы администраторов.
Эксперт от Мед-Тренинг: Илья Хинский, основатель и директор Мед-Тренинг.Ру и Дента-Тур.Стоматологический Туризм Подробнее о Илье
Илья Хинский: «Когда мы взялись за этот проект, ситуация была крайне тяжелая. В нашу задачу входило проанализировать причины малого количества новых пациентов. Решение проблемы мы начали одновременно в нескольких направлениях:
1) проанализировали прейскурант цен и на предмет конкурентоспособности по отношению к ценам соседних клиник и в среднем по Москве ,
2) опросили администраторов и руководителей клиники по поводу их мнения в чем причина отсутствия новых клиентов
3) прозванивали в клинику под видом «тайных покупателей» и «гоняли» администраторов по разным вопросам.
В результате этой работы выяснилось, что прейскурант более чем вменяемый и даже чуть ниже, чем у соседних клиник. Внятного ответа «Почему нет клиентов» ни от руководства клиники, ни от сотрудников получить не удалось. Все сводилось к фразам типо: «нефть сейчас дешевая, у людей денег нет», «в районе понаоткрывались еще несколько клиник-конкурентов» и «а кому сейчас легко». А вот самыми результативными стали звонки в клинику наших экспертов под видом «тайных покупателей». Выяснилось, что администраторы хотя и хорошо знают прайс и медицинские вопросы, абсолютно не умеют вести позитивный диалог со звонящими, не умеют плавно подводить их к записи на прием и, банально, забываются представиться сами и узнать имя и телефон звонящего. Апофеозом стала (на очередной уточняющий вопрос «тайного клиента») фраза администратора: «Повторяю для тех кто в танке….» Сразу стало понятно, что улучшения возможны в этом направлении.
Реализацию мы начали с того, что провели базовый короткий тренинг для администраторов, где на примере одного из записанных разговоров с нашим экспертом, показали слабые места в ответах администраторов. Также были даны практические инструменты ведения переговоров и выяснения имен/телефонов звонящих.
Далее, используя свою рекламную сеть, мы организовали поток звонков клиентов в клинику, где каждый входящий звонок записывался. Такой технической возможности со звонками, пришедшими не от Мед-Тренинг.Ру у клиники не было.
Также администраторов обязали вести журнал всех входящих звонков, где помечались с какими сложностями они столкнулись на протяжении разговора и почему, по их мнению, клиенты не записались.
Через неделю после начала привлечения пациентов от Мед-Тренинг.Ру и записи разговоров был проведен первый большой тренинг (проводился по телефону, так что клиника продолжала свою обычную деятельность). В присутствии Виктора Николаевича, руководителя клиники, и обоих администраторов за 2.5 часа были разобраны несколько записанных разговоров клиентов с администраторами. Также в режиме диалога были обсуждены результаты ведения администраторами журнала разговоров с клиентами. Эксперт дал несколько конкретных рекомендаций по психологическим приемам ведения разговора. Администраторы, прослушав собственное общение с клиентами, были поражены: «Как же я могла такое сморозить?»(цитируем одного из администраторов).
В течении следующих 10 дней администраторы продолжали вести журнал, Мед-Тренинг.Ру продолжал направлять пациентов в клинику, а эксперты прослушивать разговоры с клиентами. Был заметен очевидный сдвиг в качестве общения администраторов с пациентами. Далее был проведен второй большой тренинг, на котором также разбирались разговоры за последние дни, а также проведена ролевая игра между администраторами, где они поочередно выступали в роли звонящих клиентов. Тренинг также был реализован через телефон.
В течении следующих за вторым тренингом 10-12 дней эксперты продолжали прослушивать записи переговоров с клиентами, а также подготовили набор конкретных рекомендаций руководству клиники по изменению системы мотивации администраторов.
Виктор Николаевич, заказчик, о результатах работы Мед-Тренинг.Ру:
Удивительно, как с помощью Мед-Тренинга буквально за один месяц преобразилась работа клиники. Администраторы осознали, что каждый звонок стоит немалых денег. А благодаря эксперту Илье они научились грамотно отвечать на каждый звонок, увеличив количество записавшихся на прием с каждого звонка. Рекомендованная Мед-Тренингом система мотивацию сотрудников дала результаты уже после первой зарплаты, рассчитанной в рамках этой системы. Немалую роль сыграло и то, что администраторы поняли, что каждое их действие находиться под контролем.
Подготовка: анализ обработки входящих звонков, анализ эффективности существующих рекламных шагов, анализ прейскуранта, опрос сотрудников клиники
Реализация: организация потока звонков от клиентов через рекламные возможности Мед-Тренинг.Ру, обучение администраторов искусству ответов на звонки, формирование системы мотивации персонала
Результат(сравнение с 3 месяцами до начала работы Мед-Тренинга.Ру):
- через 2.5 месяца количество новых пациентов увеличилось на 68%; - через 2,5 месяца после начала реализации проекта количество записавшихся на прием с одного звонка увеличился на 180%; - через 4 месяца клиенты, привлеченные через рекламные каналы Мед-Тренинг.Ру, составили 35% от всего объема пациентов; - сотрудничество между клиникой и Мед-Тренинг.Ру продолжается до сих пор и проходит в режиме привлечения Мед-Тренингом.Ру клиентов в клинику и контроля за качеством работы администраторов.
Эксперт от Мед-Тренинг: Илья Хинский, основатель и директор Мед-Тренинг.Ру и Дента-Тур.Стоматологический Туризм Подробнее о Илье
Илья Хинский: «Когда мы взялись за этот проект, ситуация была крайне тяжелая. В нашу задачу входило проанализировать причины малого количества новых пациентов. Решение проблемы мы начали одновременно в нескольких направлениях:
1) проанализировали прейскурант цен и на предмет конкурентоспособности по отношению к ценам соседних клиник и в среднем по Москве ,
2) опросили администраторов и руководителей клиники по поводу их мнения в чем причина отсутствия новых клиентов
3) прозванивали в клинику под видом «тайных покупателей» и «гоняли» администраторов по разным вопросам.
В результате этой работы выяснилось, что прейскурант более чем вменяемый и даже чуть ниже, чем у соседних клиник. Внятного ответа «Почему нет клиентов» ни от руководства клиники, ни от сотрудников получить не удалось. Все сводилось к фразам типо: «нефть сейчас дешевая, у людей денег нет», «в районе понаоткрывались еще несколько клиник-конкурентов» и «а кому сейчас легко». А вот самыми результативными стали звонки в клинику наших экспертов под видом «тайных покупателей». Выяснилось, что администраторы хотя и хорошо знают прайс и медицинские вопросы, абсолютно не умеют вести позитивный диалог со звонящими, не умеют плавно подводить их к записи на прием и, банально, забываются представиться сами и узнать имя и телефон звонящего. Апофеозом стала (на очередной уточняющий вопрос «тайного клиента») фраза администратора: «Повторяю для тех кто в танке….» Сразу стало понятно, что улучшения возможны в этом направлении.
Реализацию мы начали с того, что провели базовый короткий тренинг для администраторов, где на примере одного из записанных разговоров с нашим экспертом, показали слабые места в ответах администраторов. Также были даны практические инструменты ведения переговоров и выяснения имен/телефонов звонящих.
Далее, используя свою рекламную сеть, мы организовали поток звонков клиентов в клинику, где каждый входящий звонок записывался. Такой технической возможности со звонками, пришедшими не от Мед-Тренинг.Ру у клиники не было.
Также администраторов обязали вести журнал всех входящих звонков, где помечались с какими сложностями они столкнулись на протяжении разговора и почему, по их мнению, клиенты не записались.
Через неделю после начала привлечения пациентов от Мед-Тренинг.Ру и записи разговоров был проведен первый большой тренинг (проводился по телефону, так что клиника продолжала свою обычную деятельность). В присутствии Виктора Николаевича, руководителя клиники, и обоих администраторов за 2.5 часа были разобраны несколько записанных разговоров клиентов с администраторами. Также в режиме диалога были обсуждены результаты ведения администраторами журнала разговоров с клиентами. Эксперт дал несколько конкретных рекомендаций по психологическим приемам ведения разговора. Администраторы, прослушав собственное общение с клиентами, были поражены: «Как же я могла такое сморозить?»(цитируем одного из администраторов).
В течении следующих 10 дней администраторы продолжали вести журнал, Мед-Тренинг.Ру продолжал направлять пациентов в клинику, а эксперты прослушивать разговоры с клиентами. Был заметен очевидный сдвиг в качестве общения администраторов с пациентами. Далее был проведен второй большой тренинг, на котором также разбирались разговоры за последние дни, а также проведена ролевая игра между администраторами, где они поочередно выступали в роли звонящих клиентов. Тренинг также был реализован через телефон.
В течении следующих за вторым тренингом 10-12 дней эксперты продолжали прослушивать записи переговоров с клиентами, а также подготовили набор конкретных рекомендаций руководству клиники по изменению системы мотивации администраторов.
Виктор Николаевич, заказчик, о результатах работы Мед-Тренинг.Ру:
Удивительно, как с помощью Мед-Тренинга буквально за один месяц преобразилась работа клиники. Администраторы осознали, что каждый звонок стоит немалых денег. А благодаря эксперту Илье они научились грамотно отвечать на каждый звонок, увеличив количество записавшихся на прием с каждого звонка. Рекомендованная Мед-Тренингом система мотивацию сотрудников дала результаты уже после первой зарплаты, рассчитанной в рамках этой системы. Немалую роль сыграло и то, что администраторы поняли, что каждое их действие находиться под контролем.