Решение проблемы:
Подготовка: анализ существующих маркетинговых шагов, анализ действующих акций, опрос клиентов
Реализация: создание в клинике механизма индивидуального предложения каждому конкретному клиенту, формирование набора скидок и акций, кросс-маркетинговые акции
Результат(сравнение с 3 месяцами до начала работы Мед-Тренинга.Ру):
Через 1 месяц количество возвратов после бесплатной консультации на реальное платное лечение увеличилось на 220%. Эксперт от Мед-Тренинг: Ольга Науменко, стоматолог, кандидат медицинский наук, практикующий бизнес-тренер и психолог Подробнее об Ольге
Ольга Науменко: За последние годы это был, пожалуйста, самый простой медицинский бизнес-кейс. Мы просто поинтересовались у сотрудников клиники, что они делают, чтобы вернуть клиента после бесплатной консультации. И оказалось, что НИ-ЧЕ-ГО.
     Прозвонив недавних «залетных» клиентов (которые ограничились лишь бесплатной консультацией) мы выяснили, что есть две проблемы:
     1) соседние клиники-конкуренты спрашивают какую цену пациентам предложили наши заказчики из «СтомМеда» и предлагают процентов на 5% дешевле, если человек сразу сделает больше. А вторая проблема было в том, что наша клиника работает до 19.00, и многие офисные сотрудники просто не успевают после работы придти на лечение, ведь в обеденный перерыв лечиться неудобно (нет времени и потом тяжело работать с распухшей щекой). Эту проблемы решили, просто передвинув часы работы «с 9 до 19» на «с 10.30 до 20.30». Дополнительных расходов это не потребовало.
     А вот проблему перехвата пациентов конкурентами ввели инновационной системой индивидуального предложения. Т.е., когда после бесплатной консультации клиент дальше не записывается на лечение, врач помечает, по его мнению, причины, почему клиент не записался (дорого, например). А на следующий день администратор, посоветовавшись с руководителем клиники, звонит клиенту и предлагает ему индивидуальную скидку именно по той процедуре, которая необходима клиенту. (Мы отдельно обучили КАК предлагать эту скидку) Чтобы не быть в убытке, скидка предоставляется, как правило, при условии определенного объема проведенных работ.
     В дополнение к скидке клиенту предлагают купон на бесплатное посещение соседнего салона красоты. С руководством салона не составило проблем договориться о взаимной раздаче флаеров и скидок (типичный кросс-маркетинговый ход).
     Помимо этого мы предложили бесплатное техническое решение отслеживание работы с клиентами по предоставлению им индивидуальных предложений. Также Мед-Тренинг.Ру совместно с руководством клиники разработал целый набор скидок и акций, которые могли предлагать врачи сразу же клиенту, если он отказывался от дальнейшей записи на лечение. Таким образом часто удавалось удержать пациента в кресле и сразу же начать лечение. Главное не начинать со скидки сразу, а использовать несколько простых психологических приемов КАК предлагать скидку. Этому мы обучили врачей буквально за 15 мин.
Наталья Сергеевна, заказчик о результатах работы Мед-Тренинг.Ру:
     «За каждодневной текучкой мне не удавалось со стороны взглянуть на проблему. Не понимаю, почему мне в голову не пришло пообщаться с клиентами и просто перенести время работы клиники (ведь с утра у нас все равно затишье, а вечером и я, и многие врачи просто сидят в клиники дожидаясь уменьшения пробок). Также был очень изящных ход с обменом пациентами с соседним салоном красоты – мы ведь с ними в отличных отношениях, и вообще делим один мусорный контейнер. А вот над системой индивидуальных скидок и акций пришлось попотеть – чтобы самим не уйти в убыток, да еще, но и клиентов привлечь. Калькулятор раскалялся, но в итоге за основу взяли скидку от объема лечения. А сам Маркетинг от Мед-Тренига окупился за следующий день после введения системы индивидуальных предложений. Ведь удалось вернуть пациента по ортопедии.»