Благодарственное письмо от ООО «Прайммедикс»
Место и дата реализации проекта: Москва, октябрь-ноябрь 2011 г.
Клиент: ООО «Прайммедикс»
Описание клиента: медицинский центр в элитном поселке в Подмосковье
Заказчик:Лившиц Борис Ефимович, директор клиники
Контакт заказчика:Борис Ефимович позволил нам опубликовать его эл.адрес, чтобы Вы могли задать ему вопросы по сотрудничеству с Мед-Тренинг.Ру - dir.dir@list.ru
Директор клиники о проблеме:«Мы – многопрофильный медицинский центр, обслуживающий несколько элитных поселков в Подмосковье. Наша клиентура – привыкшие к первоклассному сервису состоятельные жители этих поселков. Я, как директор, постоянно получал нарекания по поводу работы наших администраторов: то они забывали напомнить пациенту о следующем визите, то были недостаточно учтивы при общении с клиентами, то просто не поднимали трубку в разгар рабочего дня. Я, бывало, по несколько дней кряду проводил на фронт-деске вместе с администраторами. Но стоило мне несколько снизить контроль, как все начиналось по-старому. Несколько раз меняли администраторов, но картина повторялась. Сотрудничество с Мед-Трениг.Ру должно было переломить эту ситуацию».
Клиент: ООО «Прайммедикс»
Описание клиента: медицинский центр в элитном поселке в Подмосковье
Заказчик:Лившиц Борис Ефимович, директор клиники
Контакт заказчика:Борис Ефимович позволил нам опубликовать его эл.адрес, чтобы Вы могли задать ему вопросы по сотрудничеству с Мед-Тренинг.Ру - dir.dir@list.ru
Директор клиники о проблеме:«Мы – многопрофильный медицинский центр, обслуживающий несколько элитных поселков в Подмосковье. Наша клиентура – привыкшие к первоклассному сервису состоятельные жители этих поселков. Я, как директор, постоянно получал нарекания по поводу работы наших администраторов: то они забывали напомнить пациенту о следующем визите, то были недостаточно учтивы при общении с клиентами, то просто не поднимали трубку в разгар рабочего дня. Я, бывало, по несколько дней кряду проводил на фронт-деске вместе с администраторами. Но стоило мне несколько снизить контроль, как все начиналось по-старому. Несколько раз меняли администраторов, но картина повторялась. Сотрудничество с Мед-Трениг.Ру должно было переломить эту ситуацию».
Решение проблемы:
Подготовка: опрос руководства клиники и администраторов, прозвон в качестве «тайных покупателей», анализ претензий клиентов
Реализация: тренинг делового этикета, введение системы штрафов и поощрений для администраторов, введение тотальной записи входящих и исходящих звонков, введение «доски почета» на фронт-деске
Результат(сравнение с 3 месяцами до начала работы Мед-Тренинга.Ру):
- через 3 месяца количество жалоб от клиентов на работу администраторов снизилось в 2.5 раза;
- текучка среди администраторов полностью прекратилась;
- сотрудничество между клиникой и Мед-Тренинг.Ру продолжается до сих пор и проходит в режиме контроля за качеством работы администратора
Эксперт от Мед-Тренинг: Илья Хинский, основатель и директор Мед-Тренинг.Ру и Дента-Тур.Стоматологический Туризм Подробнее о Илье
Илья Хинский:
«В этом проекте нам выпала не совсем привычная роль «Большого Брата», следящего за работой администраторов. При этом мы избавили руководителя клиники от необходимости быть «сволочью-начальником», постоянного критикующего администраторов. Т.к. наша работа происходит удаленно, то психологически нам было значительно комфортнее в этой роли, чем Борису Ефимовичу, ежедневно лично общающемуся с администраторами.»
Результат опроса администраторов показал две причины недовольства клиентами их работой: с одной стороны избалованная клиентура имеет слишком высокие ожидания по уровню обслуживания. Недостаточно широкая улыбка воспринимается как грубость и тут же ведет к жалобам на персонал. А вторая причина вытекала из первой. Неадекватное поведение богатой клиентуры влекло ответное недовольство со стороны администраторов. Классовая борьба выливались в ухудшение качества обслуживания персоналом. И к этой ситуации, в конце концов, скатывались все новые и новые администраторы, чуть бы не ежемесячно нанимаемые на работу.
Но так как нам в задачу не было поставлено менять клиентуру, пришлось заняться персоналом. Прежде всего был проведен тренинг по деловому этикету: как улыбаться, какие обороты речи использовать, где промолчать, когда отшутиться и т.д.
Важной элементом качественного изменения в уровне сервиса стало то, что наши эксперты начали прослушивать все входящие и исходящие записи разговоров администраторов с клиентами (в мед.центре стояла АТС). На основе этого мы составляли отчет руководству по качеству работы каждого отдельного администратора.
Также Мед-Тренинг.Ру ввел систему анкетирования пациентов по уровню их удовлетворенности работой персонала медицинского центра (включая администраторов). На основе этого (а также прослушивания записей разговоров) мы составили и повесили на фронт-деске что-то вроде доски почета, где отмечались лучшие администраторы за месяц с, что очень важно, указанием суммы бонуса или штрафа в денежном эквиваленте. Т.е. ежедневно, приходя на работу, администраторы видели перед глазами результаты своей работы и работы коллег. А также кто сколько получил бонусов и штрафов. Получилось что-то вроде соц.соревнования.
Вот эта комбинация «кнута и пряника» + тренинг + постоянный контроль за разговорами + доска почета и дала в итоге позитивный результат. При этом лично руководителю не приходилось идти на открытый конфликт с администраторами – в роли «плохого полицейского» выступали эксперты Мед-Тренинга.Ру.
На сегодняшний момент мы продолжаем отслеживать звонки администраторов. На основе их мы уже несколько раз, совместно с Борисом Ефимович, корректировали систему мотивации персонала.
Борис Ефимович, заказчик о результатах работы Мед-Тренинг.Ру:
«Главное, что благодаря Мед-Тренингу удалось резко снизить количество жалоб со стороны пациентов и практически устранить текучку персонала. Интересные решения с доской почета вкупе с системой мотивации через бонусы и штрафы точно сыграли свою роль. Хотя главный инструментом, как мне кажется, стал именно повсеместный контроль за входящими и исходящими звонками».
Подготовка: опрос руководства клиники и администраторов, прозвон в качестве «тайных покупателей», анализ претензий клиентов
Реализация: тренинг делового этикета, введение системы штрафов и поощрений для администраторов, введение тотальной записи входящих и исходящих звонков, введение «доски почета» на фронт-деске
Результат(сравнение с 3 месяцами до начала работы Мед-Тренинга.Ру):
- через 3 месяца количество жалоб от клиентов на работу администраторов снизилось в 2.5 раза;
- текучка среди администраторов полностью прекратилась;
- сотрудничество между клиникой и Мед-Тренинг.Ру продолжается до сих пор и проходит в режиме контроля за качеством работы администратора
Эксперт от Мед-Тренинг: Илья Хинский, основатель и директор Мед-Тренинг.Ру и Дента-Тур.Стоматологический Туризм Подробнее о Илье
Илья Хинский:
«В этом проекте нам выпала не совсем привычная роль «Большого Брата», следящего за работой администраторов. При этом мы избавили руководителя клиники от необходимости быть «сволочью-начальником», постоянного критикующего администраторов. Т.к. наша работа происходит удаленно, то психологически нам было значительно комфортнее в этой роли, чем Борису Ефимовичу, ежедневно лично общающемуся с администраторами.»
Результат опроса администраторов показал две причины недовольства клиентами их работой: с одной стороны избалованная клиентура имеет слишком высокие ожидания по уровню обслуживания. Недостаточно широкая улыбка воспринимается как грубость и тут же ведет к жалобам на персонал. А вторая причина вытекала из первой. Неадекватное поведение богатой клиентуры влекло ответное недовольство со стороны администраторов. Классовая борьба выливались в ухудшение качества обслуживания персоналом. И к этой ситуации, в конце концов, скатывались все новые и новые администраторы, чуть бы не ежемесячно нанимаемые на работу.
Но так как нам в задачу не было поставлено менять клиентуру, пришлось заняться персоналом. Прежде всего был проведен тренинг по деловому этикету: как улыбаться, какие обороты речи использовать, где промолчать, когда отшутиться и т.д.
Важной элементом качественного изменения в уровне сервиса стало то, что наши эксперты начали прослушивать все входящие и исходящие записи разговоров администраторов с клиентами (в мед.центре стояла АТС). На основе этого мы составляли отчет руководству по качеству работы каждого отдельного администратора.
Также Мед-Тренинг.Ру ввел систему анкетирования пациентов по уровню их удовлетворенности работой персонала медицинского центра (включая администраторов). На основе этого (а также прослушивания записей разговоров) мы составили и повесили на фронт-деске что-то вроде доски почета, где отмечались лучшие администраторы за месяц с, что очень важно, указанием суммы бонуса или штрафа в денежном эквиваленте. Т.е. ежедневно, приходя на работу, администраторы видели перед глазами результаты своей работы и работы коллег. А также кто сколько получил бонусов и штрафов. Получилось что-то вроде соц.соревнования.
Вот эта комбинация «кнута и пряника» + тренинг + постоянный контроль за разговорами + доска почета и дала в итоге позитивный результат. При этом лично руководителю не приходилось идти на открытый конфликт с администраторами – в роли «плохого полицейского» выступали эксперты Мед-Тренинга.Ру.
На сегодняшний момент мы продолжаем отслеживать звонки администраторов. На основе их мы уже несколько раз, совместно с Борисом Ефимович, корректировали систему мотивации персонала.
Борис Ефимович, заказчик о результатах работы Мед-Тренинг.Ру:
«Главное, что благодаря Мед-Тренингу удалось резко снизить количество жалоб со стороны пациентов и практически устранить текучку персонала. Интересные решения с доской почета вкупе с системой мотивации через бонусы и штрафы точно сыграли свою роль. Хотя главный инструментом, как мне кажется, стал именно повсеместный контроль за входящими и исходящими звонками».