Ответы и вопросы по
услуге «Индивидуальный Скрипт ответов администратора на вопросы пациентов по
телефону»
|
№ |
Вопрос/возражение |
Ответ менеджера |
|
1.
|
Что такое Скрипт/сценарий разговора? |
Это
шпаргалка для администратора с готовыми продающими ответами на любые вопросы
пациентов по телефону. В шпаргалке/Скрипте в наглядной форме описано ЧТО и
КАК сказать пациенту, чтобы записать его на прием. Скрипт
готовиться индивидуально под Вашу клинику. Учитываются именно Ваш прайс,
ассортимент услуг, расписание работы, месторасположение, имеющееся
оборудования и врачи. |
|
2.
|
Нам
это не нужно, у нас все в порядке? |
Вам
просто необходим скрипт, если % записи в Вашу клинику меньше 75%. Т.е. если
из позвонивших 10 первичных НЕлечащихся у Вас
пациентов записываются на прием 7 и меньше человек. Мы также
готовы БЕСПЛАТНО провести анализ работы Ваших администраторов методом звонка
от «тайного пациента». Т.е. наш эксперт позвонит в Вашу клинику под видом
пациента, задаст несколько вопросов. А после мы вышлем Вам на эл.почту аудио-записи вместе с нашими комментариями. Подробнее
об услуге «БЕСЛАТНЫЙ АУДИТ РАБОТЫ
АДМИНИСТРАТОРОВ» ЗДЕСЬ |
|
3.
|
Администраторы необучаемы, они не будут это
использовать? |
Наш
Скрипт создан таким образом, что в максимально наглядной форме любой умеющий
читать администратор мог оперативно найти ответ на ЛЮБОЙ даже самый каверзный
вопрос пациента. Одним словом идея в том, чтобы максимально упростить жизнь
администраторов. Им намного проще отвечать по удобной готовой продающей схеме,
нежели каждый раз напрягаться и выдумать ответы на вопросы пациента. К
тому же для упрощения пользования Скриптом мы подготовим для Вас короткую видео-инструкцию
по практическому использованию Скрипта |
|
4.
|
Администраторы
не хотят меняться, не любят ничего нового? |
Боязнь
всего нового, как правило, связана с боязнью не справиться с новой
информацией. Мы же специально подготавливаем Скрипт в формате максимальной
простоты и наглядности. К тому же мы БЕСПЛАТНО обучаем администраторам на
практике начать применять Скрипт. |
|
5.
|
Мы
проводим обучение для администраторов в формате мини-тренингов по 10-15 минут
в удобное администраторам время. Например, утром когда не очень большой поток
клиентов, или поздно вечером после закрытия клиники. |
|
|
6.
|
Администраторы
закинут скрипт/не будут использовать? |
Мы не
позволяет администраторам забросить Скрипт, т.к. постоянно прозванием их как
«тайные пациенты». И отправляем Вам, руководителю, отчет вместе с
аудио-записями. К тому же, за 7 лет нашей работы в 90% случаев сначала Скрипт
встречается администраторами насторожено. Но уже после первого же применения
на практике администраторы понимают его важность. Так что о «забрасывании»
Скрипта в «дальний ящик» речи не идет. |
|
7.
|
Администраторы немного попользуются скриптом, а потом
опять начнут отвечать по-старому. |
Скрипт,
по сути, как костыли для хромого. Раньше он мог передвигаться, прыгая на
одной ноге. Но теперь появился костыли (Скрипт) и без них уже невозможно
обойтись Уже
после первого же применения на практике администраторы понимают важность
Скрипта. К
тому же мы и через несколько месяцев после передачи Вам скрипта прозванием
как «тайные пациенты» и бесплатно высылаем Вам аудио-записи и отчет по
применению Скрипта. Вы всегда будет знать качество работы Ваших сотрудников. |
|
8.
|
Какие
результаты от использования скрипта? |
Вы
получите сразу ДВА плюса после внедрения Скрипта: 1)
Вы получите резкое повышение % записи на прием.
Реальный пример с нашим клиентом смотрите ЗДЕСЬ 2)
Вы почувствуете заметное повышение качества общения
администраторам с пациентами. Послушайте пример ДО и ПОСЛЕ Скрипта ЗДЕСЬ.
А это ведет к меньшему кол-ву претензий пациентов к клинике и повышению лояльности
клиентов. |
|
9.
|
|
Заплатив
однажды 5000 руб. Вы будете пользоваться этим скриптом годами. Вам не нужно
будет тратиться на обучение новых администраторов. Одним словом, это
грамотная инвестиция на десятилетия вперед. К
тому же, помимо самого скрипта Вы также получаете 1) обучение администраторов его использованию, 2) контроль с нашей стороны в течении 2 месяцев (прозвоны методом «тайного пациента»), 3) отчетность перед Вами с отправкой
аудио-записей этих проверочных звонков, 4)
видео-инструкцию как пользоваться Скриптом |
|
10. |
Кто
составляет скрипт? Он/ она сам администратор? |
С 2007
года наши эксперты прослушали десятки тысяч звонков в сотни клиник России и
СНГ. Мы знаем наперед все вопросы, которые клиенты задают администратору. С
самого основания нашей компании с нами работает костяк экспертов, которые и
являются составители индивидуального Скрипта ответов администраторов. Наши
сотрудники выступали жкспертами для журнала «Форбс» и РИА Новости, а также сами имели медицинский
бизнес.. Подробнее о наших экспертах Вы можете прочитать ЗДЕСЬ |
|
11. |
У администраторов слишком много функций, у
них нет времени еще смотреть в Скрипт. |
Именно
для таких ситуаций Скрипт просто необходим. Ведь очень сложно полностью
переключиться на входящий звонок, если параллельно над душой стоит спешащий пациент
в самой клинике. А имея перед глазами Скрипт администраторы могут прочитать
готовый продающий ответ на любой вопрос пациента. |
|
12. |
Какие
этапы подготовки скрипта? |
1)
Мы подписываем с Вами договор и выставляем счет. 2)
После оплаты мы собираем информацию (с Вашего сайта
и/или администраторов) по Вашей клинике (расписание работы, специалисты,
график работы, оборудование и т.д.). 3)
На основе этого мы готовим для Вас индивидуальный
скрипт разговора администратора с пациентом и высылаем Вам/администраторам 4)
Через несколько дней нашей специалист связывается с
администраторами и отрабатывает с ними сценарий в формате ролевых игр. Т.е.
наш сотрудник выступает как пациент, а администраторы отвечают на его звонки
СОГЛАСНО скрипту разговора. Одним словом администраторы получают практические
навыки общения с пациентом по телефону на основе скрипта. 5)
Через 2-3 недели наш другой эксперт прозванивает
администраторов в качестве «тайного пациента» и отслеживает насколько
администраторы применяют на практики скрипт разговора. 6)
Вы получаете аудио-записи этих прозвонов
и наши комментарии по этому поводу. 7)
Через 2 месяца мы опять повторяем прозвоны
методом «таайного пациента» и высылаем Вам отчет,
чтобы убедиться, что администраторы постоянно применяют на практике этот
скрипт. |
|
13. |
Когда я получу Скрипт после оплаты? |
Примерно
через 4-5 дней. За это время соберем информацию и подготовим материалы |
|
14. |
Как
я буду знать, что администраторы используют скрипт? |
У нас
есть система прозвонов методом «тайного пациента».
В течении 2 месяцев после отправки Вам индивидуального Скрипта мы звоним
администраторам задаем различные вопросы. А после высылаем Вам аудио-запись
этих разговоров вместе с нашими комментариями. Вы всегда знаете соблюдает ли
администратор Скрипт или нет |
|
15. |
А что если несмотря на контроль
администраторы не будут использовать скрипт? |
Вы,
как руководитель, можете требовать от администраторов выполнения их служебных
обязанностей. При этом у Вас будут неопровержимые факты (аудио-записи)
нарушений администратора этих обязанностей. А «плохими полицейскими» в данном
случаи будем мы, т.е. наши эксперты. На них можно «все свалить» J |
|
16. |
Почему
так дешево: ведь там и подготовка и составление и контроль? |
Да,
действительно, 5000 рублей за 2 месячную работу – это совсем немного. Но
благодаря тому, что у нас работают настоящие профессионалы своего дела, для
них эта работа дается проще и быстрее, чем другим. К тому же, прося всего
5000 рублей мы создаем «пул» (группу) клиентов, которые нам доверяют и
убедились в нашем профессионализме. И тогда Вы намного проще будет предлагать
им и ДРУГИЕ наши услуги. |
|
17. |
|
Вам
просто необходим скрипт, если % записи в Вашу клинику меньше 75%. Т.е. если
из позвонивших 10 первичных НЕлечащихся у Вас
пациентов записываются на прием 7 и меньше человек. Мы
также готовы БЕСПЛАТНО провести анализ работы Ваших администраторов методом
звонка от «тайного пациента». Т.е. наш эксперт позвонит в Вашу клинику под
видом пациента, задаст несколько вопросов. А после мы вышлем Вам на эл.почту аудио-записи вместе с нашими комментариями. Подробнее
об услуге «БЕСЛАТНЫЙ АУДИТ РАБОТЫ
АДМИНИСТРАТОРОВ» ЗДЕСЬ |
|
18. |
Как
я узнаю, что Скрипт индивидуальный для нашей клиники, а не просто стандартный
шаблон. |
В
Скрипте Вы найдете уникальные шпаргалки ответов администраторов, основанных
исключительно на индивидуальных особенностях Вашей клиники: прайс,
ассортимент услуг, месторасположение, график работы, имеющееся оборудование,
кол-во врачей и т.д. |
|
19. |
Как собирается информацию о клинике для
составления Скрипта |
Мы
берем информацию из Вашего сайтa и/или администраторов,
при этом не отвлекая их от работы. Также в Скрипт мы включаем особые
пожелания руководства. |
|
20. |
Когда
администраторы начнут полностью использовать Скрипт в своей работе? |
Обычно
1-2 недель достаточно, чтобы администраторы полностью освоились и начали
применять Скрипт на практике в каждом разговоре. |
|
21. |
Так ли высока роль администратора, что мне
нужно тратиться на Скрипт? |
96%
всех первичных контактов потенциальных пациентов с клиникой происходит по
телефону. Соответственно, от того, КАК администраторы отвечают на вопросы
пациента, пытаются ли расположить пациента, стараются ли акцентировать
внимание на плюсах и сгладить минусы, зависит запишется ли пациент на прием
или нет. Одним словом, подготовленные администраторы - это залог успеха клиники, а
Неподготовленные – потерянные пациенты. Поэтому роль Скрипта сложно
переоценить. Заплатив однажды |