ПРОГРАММА ОЧНОГО ТРЕНИНГА ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ КЛИНИКИ
Тренинг проходит в
форме интерактива и постоянного диалога. Задача
тренера не дать готовый рецепт продаж по телефону, а подвести самих администраторов к правильному
решению. Каждый пройденный блок закрепляется ролевой игрой для отработки
практических навыков применения рекомендаций тренера.
Тренинг
идет с 1000 до 1400, включая перерыв 20 мин..
Тренинг состоит из 7 блоков и 36 разделов
БЛОКИ ТРЕНИНГА (для быстрого перехода к
интересующему пункту просто кликните на него):
1000-1015
ВВЕДЕНИЕ (знакомство,
определение правил тренинга, техн. вопросы)
1015-1115
Входящие звонки
1115-1200 Исходящие
звонки
1200 – 1220 ПЕРЕРЫВ
(предоставляется чай/кофе, соки, печенье, фрукты – входит в стоимость тренинга)
1220-1300 Работа
с пациентами в самой клинике
1300-1330 Ведение
базы пациентов
1330-1400 Оптимизация
работы и повышение КПД администраторов
После тренинга Индивидуальный
График Развития на 3 месяца
После тренинга Личный Помощник
Администратора на 3 месяца
БОНУСЫ всем участникам тренинга (подробнее)
1.
БЛОК «Входящие звонки от
потенциальных пациентов» (вернуться к содержанию)
Задача – увеличить % записавшихся на
прием и реально дошедших до клиники из числа первичных позвонивших
потенциальных пациентов.
Перед началом прослушиваются аудио-записи разговора «тайного пациента» с
администраторами. Выявляются положительные и отрицательные моменты в ответах
администраторов на вопросы «тайного пациента». Разговор разбирается буквально
по секундам, чтобы обратить внимание участников тренинга на важные аспекты
телефонных продаж.
В этом блоке
рассматриваются следующие вопросы:
1.1 Правильная презентация клиники и
администратора
1.2 Выявление истинных потребностей
позвонивших пациентов
1.3 «Продающее» озвучивание стоимости
1.4 Перехват инициативы в разговоре с
пациентом «с претензиями»
1.5 Ненавязчивое «дожимание»
пациентов до записи
1.6 Фразы, которые «продают» запись на
прием
1.7 Как оставить шанс клинике вернуть незаписавшегося пациента
1.8 Параметры внесения в базу данных о
пациенте (записавшемся и НЕзаписавшемся)
1.9 Ролевая игра: тренер «звонит» в роли пациента, а администратор отвечает
на его вопросы с учетом полученных знаний. Диалог «пациента» и администратора
анализируется другими участниками тренинга.
2. БЛОК «Исходящие звонки потенциальным пациентам» (вернуться к содержанию)
Пациента необходимо возвращать в клинику,
если он 1) позвонил, но НЕ записался на прием; 2) записался, но НЕ пришел в клинику; 3)
пришел, но НЕ продолжил платное лечение.
Этот блок
дает администраторам готовый продающий Скрипт (сценарий) исходящего звонка пациенту.
2.1 Включение пациента в диалог
2.2 Создание ощущения важности звонка для
самого пациента
2.3 Правильное подведение к записи на
прием
2.4 Создание у пациента ажиотажного
спроса на ваши услуги
2.5 Интеллигентное «дожимание»
сомневающегося пациента
2.6 «До свидания», вместо «Прощайте», как
правильно закончить разговор с НЕзаписавшимся на
прием пациентом
2.7 Снятие психологического барьера у
администратора перед исходящим звонком «холодному» пациенту
2.8 Занесение данных по звонку, чтобы
тематически перезвонить в следующий раз
2.9 Ролевая игра: администратор, используя полученные знания «звонит»
тренеру, выступающему в роли пациента. Диалог «пациента» и администратора
анализируется другими участниками тренинга.
3.
БЛОК «Работа с пациентами в самой
клинике» (вернуться к содержанию)
В этом блоке рассматривается подходы
к общения с пациентами в самой клинике, создания комфортной обстановки,
«разогрева» пациента и ДОПРОДАЖ. Это касается как первичных, так и постоянных
пациентов.
3.1 Подготовка к визиту пациента в
клинику
3.2 Встреча пациента – создание первого
позитивного впечатления
3.3 Продающие методы заполнения анкеты
3.4 Выявление точек
будущих ДОПРОДАЖ
3.5 Создания ощущения большой удачи
попадания к данному доктору
3.6 Избежание и погашения конфликтных
ситуаций с пациентами
3.7 «Приятное послевкусие» - правильные
проводы пациента
3.8 Последующий контакт к пациентом для
повышения его лояльности к клинике.
4.
БЛОК «Ведение базы пациентов» (вернуться к содержанию)
Для того, чтобы первичный пациент
стал постоянным посетителем клиники, нужно повысить его лояльность. Для этого с
отдельным пациентом и всей базой в целом нужно работать персонализировано.
4.1 Сегментация базы пациентов
4.2 Обязательные и желательные параметры
ведения базы
4.3 Создание «карты индивидуальных
особенностей» пациента
4.4 Подготовка к повторному визиту пациента
в клинику
5.
БЛОК «Оптимизация работы и повышение
КПД администраторов» (вернуться
к содержанию)
Уставший и недовольный администратор
– плохой работник и явный раздражитель для пациентов и коллег. В данном блоке
будут предложены простые приемы избегания этого
5.1 Простые приемы повышения КПД
администраторов
5.2 Снижение утомляемости на работе
5.3 Повышение удовлетворенности от работы
ПОСЛЕ ТРЕНИНГА МЫ 3 МЕСЯЦА ПРОДОЛЖАЕМ
РАБОТАТЬ С КАЖДЫМ УЧАСТНИКОМ, ПОЗВОЛЯЯ ЕМУ ИСПОЛЬЗОВАТЬ НА ПРАКТИКЕ ПОЛУЧЕННЫЕ
ЗНАНИЯ
6.
БЛОК «Индивидуальный График Развития» (вернуться к содержанию)
Для заметного улучшения качества своей работы администратору
недостаточно просто пройти тренинг и получить знания. Нужно эти навыки
применять на практике. Но со временем советы забываются. И администраторы опять
скатываются к прежнему уровню работы.
Именно поэтому для каждого администратора мы подготовим Индивидуальный
График Развития. Т.к. сложно сразу начать применять все десятки советов,
полученные на тренинге, мы растягиваем во времени внедрение различных приемов.
ПРИМЕР ГРАФИКА РАЗВИТИЯ И РАЗБИВКОЙ
ПО ДАТАМ ДЛЯ ПОСТЕПЕННОГО ВНЕДРЕНИЯ
|
№№ |
Сроки |
Действие |
|
1.
|
14-16 апреля |
Поднимая
трубку, представлять клинику, представляться самой: «Клиника
«***», администратор Мария. Здравствуйте, как могу Вам помочь?» |
|
2.
|
17-19 апреля |
Выяснять
имя собеседника после его первого вопроса фразой «Прошу прощения, а как я могу к
Вам обращаться?» В случаи,
если пациент представился, сказать: «Николай, очень приятно. С удовольствием
отвечу на Ваш вопрос» Если
пациент отказался представляться, то сказать: «Конечно, как Вам будет удобно» |
|
3.
|
20-22 апреля |
Обращаться
несколько раз в течение разговора к пациенту по имени в начале своей фразы. |
|
4.
|
23-26 апреля |
Если пациент пытается попрощаться,
НЕ записавшись на прием, то нужно попробовать его «дожать»: - рекламой врачей,
созданием ажиотажа: «У нас великолепные
специалисты. Запись к ним на месяц вперед. Но буквально чудом появилось
несколько свободных окошек. Когда бы Вы хотели записаться на прием?» - «включением друга»: «Я сама лечусь у доктора Иван Иванович. У
него «золотые руки». По-дружески рекомендую записаться к нему на прием.
Давайте Вам все-таки что-то подберем» |
|
5. |
26-29 апреля |
Приглашая на консультацию, стоит
также добавить ценности к ней в глазах пациентов: «На консультации Вы также получите… ВСЕГО БОЛЕЕ 20
ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ И ПРИЕМОВ В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ %
ЗАПИСАВШИХСЯ НА ПРИЕМ ПЕРВИЧНЫХ ПАЦИЕНТОВ. ГРАФИК РАССЧИТАН НА 3 МЕСЯЦА ДЛЯ КАЖДОГО АДМИНИСТРАТОРА МЫ
ГОТОВИМ ПОДОБНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ИНДИВИДУАЛЬНО
НА ОСНОВАНИИ ЕГО ЛИЧНЫХ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН. ИХ МЫ ВЫЯВЛЯЕМ НА ТРЕНИНГЕ |
7. БЛОК «Личный Помощник Администратора» (вернуться
к содержанию)
Чтобы Индивидуальный График Развития
не забылся, мы будем напоминать о нем в смс + запрашивать у администраторов
самооценку уровня их работы + информировать руководства и прогрессе внедрения
Графика Развития каждым отдельным администратором.
7.1 Напоминания, что нужно внедрить сегодня.
Раз
в несколько дней мы будем отправлять персонально каждому администратору смс/email –
напоминания. Там будет подробно рассказано ЧТО именно необходимо внедрить
сегодня. Таким образом эти советы не забываются и используются на практике.
7.2 Контроль за прогрессом администраторов.
Раз
в неделю мы запрашиваем по смс/email у администраторов насколько они сами оценивают свой
прогресс по внедрению новых приемов при ответе на звонки первичных пациентов.
Это важно для самоанализа и самоконтроля. Пример запроса на самооценку ЗДЕСЬ (ниже
на странице)
7.3 Отчет руководству
Мы высылаем руководителю отчет по работе каждого
администратора в отдельности + его самооценку собственной работы. Таким образом
Вы можете контролировать работу администраторов, не тратя на это дополнительное
время.
ПРИМЕР ОТВЕТА АДМИНИСТРАТОРОВ ПО
САМООЦЕНКЕ ПРОГРЕССА ВНЕДРЕНИЯ РЕКОМЕНДАЦИЙ (вернуться к
содержанию)
Мы стараемся сделать это максимально
удобно для администраторов. Поэтому принимаются короткие ответы. Например,
1 – 40%
2 – 65%
3 – 100%
4 – 80%
Если администратор нам не выслал свою
оценку, то мы еще раз напоминаем ему. Если через несколько дней ответа нет, то
мы информируем об этом руководителя.
БОНУСЫ всем участникам тренинга (вернуться к содержанию)
– информационные материалы по работе администратора (обычная
цена без тренинга 10000 руб.)
- красочный сертификат/диплом
- постоянный чай/кофе/соки, печенье, фрукты
- авторская рабочая тетрадь администратора по внедрению
рекомендаций
- скидки у наших партнеров: поставщиков мед. оборудования,
разработчиков сайтов и программ ведения пациентов в клинике