Совет №5. Как обучить сотрудников клиники и получить долгосрочный эффект.

Это пятая по счету рассылка, посвященная увеличению эффективности обучения персонала клиники.

До этого мы обсуждали необходимость персонализации тренинга под каждого сотрудника (читать Совет №1), поиск тренера извне (читать Совет №2), кандидатуру тренера (читать Совет №3) и оптимальный формат проведения самого тренинга (читать Совет №4).

Сегодня поговорим о необходимых элементах тренинга.

С 2007 г. я провел тысячи тренингов для десятков тысяч администраторов, докторов и руководителей клиник. Каждый раз после тренинга я собираю обратную связь (FeedBack) c участников.

На основании этих данных я рекомендую, чтобы в тренинге, помимо прочего, содержались следующие элементы:

Разогрев. Главная задача – это разговорить участников, заставить их быть готовыми активно участвовать в процессе. А не только слушать в уголке, скрестив руки. Только в этом случаи тренинг не превратиться в банальную лекцию с засыпающими слушателями.

Например, я в начале каждого своего тренинга активно знакомлюсь с участниками. Прошу их немного рассказать о себе, тем самым раскрепощая аудиторию.

Провокация. После разогрева намного проще заставить участников задавать вопросы, комментировать и (ВАЖНО) оспаривать ведущего. Главное контролировать аудиторию, чтобы не скатиться к «базару».

Я часто использую «метод провокации». Т.е. специально выдвигаю неправильный тезис, чтобы спровоцировать участников «поймать меня» на ошибке. Довольные от того, что «подловили» тренера участники с еще большим интересом вслушиваются слова ведущего.

Практические примеры. Самые правильные идеи не достигнут сознания участников, если это не подкреплено практическими примерами из их собственной работы.

Например, на тренингах продаж для администраторов я включаю запись разговора «тайного пациента» (нашего сотрудника) с присутствующими на тренинге участниками. После чего мы все вместе подробно разбираем сильные и слабые стороны в ответах данного конкретного администратора. Эффект от тренинга повышается в разы, когда сотрудник слышит себя со стороны.

Мозговой штурм. Ни что не дает такой энергии тренингу, как мозговой штурм. Совместное обсуждение какой-либо проблемы коллегами в режиме «мозгового штурма» часто приводит к интересным и важным идеям.

Проводя тренинги, я намерено «вкидываю» на обсуждение какую-то больную тему. Например: «доктора сами не отрабатывают возражения пациентов по цене, а перекладывают это на администраторов». Жаркие споры приводят к оптимизации бизнес-процессов в клиниках.

Конкуренты. На примере успешных прямых конкурентов клиники можно понять что стоит применять у себя. Или наоборот, от чего необходимо отказаться в своей работе.

Один из моих любимых приемов на тренинге для администраторов - звонок в конкурирующую клинику. Все участники слышат как я от имени пациента «мучаю» их администратора вопросами. Участники тренинга с огромным удовольствием потом «перемывают косточки» конкурентам, параллельно выявляя сильные и слабые стороны в своей собственной работе.

Дружелюбие. Если тренер не выстроил дружеские отношения с участниками тренинга, то тренинг будет абсолютно бесполезен. Научно доказано, что информация от симпатичного тебе человека воспринимается намного лучше.

Лично я использую отработанные на тысячах тренингов шутки, комплименты участникам, психологические методы «присоединения» и «подстраивания». Все это, в комбинации с природной харизмой, помогает мне, даже критикую участников, оставаться с ними в хороших отношения на протяжении самого тренинга и последующей работы после него.

Эти и многие другие методы позволяют получить от тренинга максимальный эффект, который трансформируется в увеличение выручки и лояльности пациентов.