ИНТЕРЕСНО? Свяжитесь с нами 8(800)775-35-79 (бесплатно с сотового любого региона РФ) и (495) 215-21-32 (с 9 до 21 без выходных) или заполните заявку ЗДЕСЬ
У руководителей клиник часто возникают вопросы:
- Почему при большом количестве звонков, мало реальных пациентов
- Почему многие ограничиваются исключительно первичной консультацией и не продолжают лечение
- Как вернуть позвонившего, но не записавшегося на прием пациента
Именно эти вопросы и призваны решать наши эксперты.
На основе прослушивания телефонных разговоров Ваших сотрудников со звонящими пациента наши эксперты выявляют слабые места администраторами в ведении разговоров с пациентами, где именно произошла «потеря» клиента, где администратор не смог наладить контакт, когда «недожал» пациента, а когда - «пережал».
Мы работаем со специфическими проблемами каждого отдельно Вашего администратора, проводим тренинг, работаем над ошибками, организуем ролевые звонки и т.д. У нас есть техническая возможность прослушивать разговоры ТОЛЬКО пришедшие через нас. Все остальные разговоры, пришедшие в Вашу клинику, нами никак не контролируются.
ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГА ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ
Ниже приведена «рыба» обоих видов тренингов. В зависимости от Вашей конкретной ситуации программа может быть видоизменена (с Вашего согласия) для достижения максимального эффекта от обучения. Но этот наш принцип работы доказал свою эффективность уже на нескольких 36 компаниях в 22 городах России, Украины, Белоруссии и Казахстана.
Ниже представлены варианты тренингов для одной клиники с детальным разбором ошибок присутствующих на тренинге администраторов:
1. РАСШИРЕННЫЙ (обработка администратором ВХОДЯЩИХ звонков от пациентов в клинику)
Длительность: большой тренинг 2-2.5 часа
Стоимость: 15000 руб. за один тренинг (не более 5 администраторов + руководство клиники)
После тренинга высылаются все материалы по знанятию: сценарий тренинга и записи разговоров, используемым в данном тренинге
Содержание:
1) в Вашу - клинику делаются несколько звонков от «тайных покупателей» (т.е. от сотрудников нашей компании). В них мы расспрашиваем Ваших админстраторов, под видом обычных пациентов, о различных услугах Вашей клинике. Эти разговоры записываются.
2) Проводиться 2-3 часовой тренинг с Вашими администраторами (должны присутствовать все администраторы и желательно кто-то из руководства клиники). На этом тренинге дается:
1) небольшая теория по основе построения разговора при входящем звонке (т.н. теплый звонок),
2) обсуждение заполненных администраторами отчетов по звонкам, прослушивание нескольких «особо показательных» разговоров с подробным разборам ошибок, выдача домашнего задания (уже более профессиональное ведение разговора с пациентами на основе полученных знаний на первом тренинге) для выполнения администраторами в последующих телефонных разговорах с клиентами.
- после тренинга выдается конкретные письменные рекомендации и советы по искусству ведения переговоров.
3) на протяжении 5-7 дней продолжаются звонки от «тайных покупателей» для проверки качества ответов администраторов на звонки после тренинга.
4) по результатам тренинга и последующего контроля руководству конкретные рекомендации по обучению и мотивации персонала.
5) 2 месяца безлимитных консультаций тренера для всех участников тренинга по вопросам практического применения рекомендаций и приемов из тренинга. Консультации проходят по телефону, Скайпу, имейлу или соц.сетям
2. ПРОДВИНУТЫЙ (обработка администратором ВХОДЯЩИХ звонков в клинику и ИСХОДЯЩИХ звонков администратора НЕзаписавшимся пациентам)
Длительность: два больших тренинга по 2-2.5 часа каждый
Стоимость: 20000 руб. за оба тренинга (не более 5 администраторов + руководство клиники на каждом)
После тренинга высылаются все материалы по знанятию: сценарий тренинга и записи разговоров, используемым в данном тренинге
Содержание:
1) в Вашу клинику делаются несколько звонков от «тайных покупателей» (т.е. от сотрудников нашей компании). В них мы расспрашиваем Ваших админстраторов, под видом обычных пациентов, о различных услугах Вашей клинике. Эти разговоры записываются.
2) Тренинг по ВХОДЯЩИМ звонкам в клинику. Проводиться первый 2-2.5 часовой тренинг с Вашими администраторами (желательно присутствие кого-то из руководства клиники). На этом 1-ом тренинге дается 1) небольшая теория по основе построения разговора при входящем звонке (т.н. теплый звонок), 2) прослушивание нескольких «особо показательных» разговоров с подробным разборам ошибок, 3) работа с возражениями, тактика ведения разговора в нужно для клиники русле, 4) проводяться ролевые игры, где тренер выступает в роли звонящего в клинику пациента, а администраторы - в роли самих себя, 5) выдача домашнего задания администраторам для оттачивания в реальных разговорах с клиентами навыков, полученных на тренинге.
3) В течении следующих 7-8 дней администраторы выполняют домашнее задание, продолжая заполнять отчеты по входящим звонкам.
4) Параллельно с этим наши эксперты продолжают прослушивать телефонные разговоры администраторов и отслеживают корректное выполнение домашнего задания.
5) Тренинг по ИСХОДЯЩИМ звонкам администраторов НЕзаписавшимся пациентам. Второй тренинг идет также 2-2.5 часа. Обсуждение трудностей по обработке входящих звонков, с которыми столкнулись администраторы в общении с пациентами после 1-го тренинга). А после этого с администраторов обучают конкретными продающим фразам при исходящих звонках потенциальными пациентам, чтобы этого не воспринималось ими как телефонный спам. Даются практические рекомендации и проводяться ролевые игры между администратором и тренером.
6) На протяжении 7-14 дней наш эксперт продолжает прослушивать звонки, чтобы потом дать руководству клиник практические рекомендации по работе с администраторами (система мотивации, контроль за их работой, повышение качества облуживания звонков).
7) 2 месяца безлимитных консультаций тренера для всех участников тренинга по вопросам практического применения рекомендаций и приемов из тренинга. Консультации проходят по телефону, Скайпу, имейлу или соц.сетям
